Технология управления сервисом на воздушном транспорте
При информационном обслуживании пассажиров должно быть обеспечено:
• Единство источника для каждого вида информации.
• Стереотипный (стандартный) набор сведений по каждому виду информации.
• Единство содержания информации при использовании дублирующих средств ее передачи (объявления по ГГС, табло, указатели, устные справки, стенды и т. п.).
• Обязательность передачи по времени и технологическому процессу обслуживания.
• Очередность передачи:
информация о начале этапов технологического процесса обслуживания пассажиров (регистрация, посадка и т. д.);
информация о движении воздушных судов (прибытие, задержки и т. д.);
разовые объявления (по инициативе администрации или заявка и пассажиров);
справочная и рекламная информация (об ориентировании на территории аэропорта, предоставляемых услугах и. т. д).
Информационное обслуживание пассажиров и посетителей в терминале обеспечивает быструю и удобную ориентацию их в операционных зонах и сокращает количество обращений за справками к персоналу авиакомпании (АК).
Информация включает следующие сообщения:
о движении и задержках вылетов/ прилетов воздушных судов;
о расположении зон обслуживания;
о времени и месте регистрации билетов;
о правилах перевозки;
о месте бронирования и покупки авиабилетов на рейсы авиакомпании;
об особых условиях перевозки, требующих согласования с перевозчи-ком и пр.
В АВК аэропорта имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей:
визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и
посадке пассажиров в самолет;
звуковое (радиооповещение);
устное (справочное бюро в аэропорту и в АК).
Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.
Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).
Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:
о местах расположения касс АК и времени их работы;
о порядке приобретения и возврата билетов АК;
о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;
о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;
об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;
об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон воздушного судна;
о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воздушным транспортом;
о месте выдачи багажа;
о транспорте, связывающем аэропорт с городом;
о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терминалах, на перроне, привокзальной площади.
Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.
Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окон-ания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на воздушное судно, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.
Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особенностей терминалов.
В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.
Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета воздушных судов, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания.
Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна размещаться в операционных залах у каждой стойки регистрации.
Информация о месте выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета.
Радиооповещение предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения:
о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс;
о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра;
о прибытии воздушных судов в аэропорт;
о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно;
о задержках вылетов и прилетов воздушных судов;
о правилах авиаперевозок авиакомпании (АК) ;
об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам;
Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения АВК аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привокзальные площади и пр.). Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.
Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.
Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам АК. Номера телефонов информационно-справочной службы (группы) широко рекламируются через печать, радио, телевидение.
Справки по телефону выдает диспетчер-информатор. Основной обязанностью диспетчера-информатора является круглосуточная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям, включая следующую информацию:
стоимость и порядок продажи авиабилетов;
расписание движения воздушных судов;
выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);
правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;
льготы, предоставляемые Перевозчиком;
местонахождение офисов АК, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.
Диспетчер-информатор ведет учет всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуется справочным материалом. При вызове по телефону диспетчер - информатор обязан ответить "Справочная АК (например “Трансаэро"), назвать свой личный номер, сказать "Вас слушают", внимательно выслушать абонента и дать точную справку. В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос диспетчер-информатор должен попросить его перезвонить через несколько минут, а в отдельных случаях - попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону.
Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу.
Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров.
Информация служебного характера не выдается.
Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, поступающих в автоматизированную информационную систему из отдела оперирования АК или диспетчера объединенной диспетчерской АК. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от представителя АК.
Для выдачи справок диспетчер-информатор использует:
- автоматизированную систему Габриэль, Сейбр др.;
- справочник ИАТА "Airline Passenger Tariff;
- Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании;
- расписание движения воздушных судов авиакомпании;
- список адресов и телефонов представительств АК, городских агентств и аэропортов.